Ein Supportfall oder der Fall des Supports

Es gibt viele Geschichten rund um die eigenen Erfahrungen mit dem Support von Microsoft für seine Xbox 360 Kundschaft und heute erzähle ich euch von einer weiteren Inanspruchannahme des Services. Die Geschichte ist nicht spektulär oder besonders, sondern vermutlich so oder so ähnlich von vielen Gamern unter euch schon erlebt. Hier also kurz die Chronologie meines aktuell abgeschlossenen Supportfalles.

Da ich eine "alte" Xbox 360 Elite im XBU Büro und eine nagelneue Slim im heimischen Wohnzimmer besitze, war ich einer der vielen Mutigen, die sich zum Dashboard-Previewprogramm angemeldet haben. Mit zwei Konsolen hat man schließlich noch eine Backup-Lösung, falls was schief geht, da ich die Xbox ja für redaktionelle Arbeiten auch benötige. Schon die Anmeldung zur Preview verlief nicht rund, denn die Website meldete immer übersetzt den Fehler, dass man sich nicht selber dafür nominieren könne. Dennoch sollte sich beim ersten Verbinden mit Xbox LIVE am 17.10 das neue Dashboard installieren.

Nach wenigen Stunden Spielzeit am Abend des 17.10 stürzte dann die Xbox beim Aufrufen der Erfolge zu einem Spiel ab und frierte ein. Danach konnte die Xbox mit Festplatte nicht mehr gestartet werden. Also gab es den Anruf beim Support mit Austausch der HD mit folgendem Ablauf:

• 18.10, 11:15 Uhr: Anruf bei der Hotline, mehrere Minuten in der Warteschlange. Da es ein Fehler vom Dashboard-Previeprogramm ist, sollte ich einen Termin mit einer anderen Abteilung für den kommenden Tag nach 19 Uhr machen und noch nichts an der Xbox verändern
• 19.10, 19 Uhr: Die Hotline ruft tatsächlich zu den vereinbarten Zeiten an, muss mir aber mitteilen, dass sie so jetzt nicht weiterhelfen können, denn durch die Tatsache, dass es beim Betatest vom neuen Dasboard passiert ist, sollte ich über die Supportseite https://kinectsupport.xbox.com gehen. Dumm nur, dass ich dort als nicht registriert geführt bin, was auf den oben gen. Fehler zurückzuführen ist, den hier ja auch andere XBoxUser hatten: Anmeldung zur Preview nicht angenommen, dennoch das Update bekommen, Xbox defekt, Support geht nicht, weil ich nicht angemeldet bin... - Ich solle aber mal versuchen, die Festplatte zu löschen und neu zu formatieren. Wie sich aber herausstellt, ist das bei der Xbox nicht möglich, denn MIT HD bootet sie ja nicht mehr und wenn man ohne bootet, sie dann im laufenden Betrieb einsteckt, bootet die Xbox neu und Problem 1 übernimmt wieder...
• 19.10, 19.30 Uhr: Zurück zum normalen Support mit einer unerträglichen Wartezeit von exakt 22 Minuten und 11 Sekunden Wartezeit bei fürchterlicher Wartemelodie in einer Qualität wie aus den 70ern. Ich lasse nun meine HDD austauschen, in den nächsten 3 Tagen soll UPS sie abholen kommen.
• 20.10. UPS kommt die HDD abholen, das ging ja flott. Endlich etwas, das funktioniert.
• 22.10, 17:24 Uhr: Ich erhalte eine eMail, dass meine Ersatz-HDD unterwegs ist, bis zu 10 Werktage Lieferzeit nehme ich da noch nicht ernst.
• 29.10: Eine Woche später ist noch keine Festplatte da, ich rufe die Hotline ein und nach 8 Minuten komme ich durch. Mit der Trackingnummer aus der eMail kann die Mitarbeiterin - genau wie ich - nichts anfangen, der Sachverhalt mit den "nutzlosen Nummern" ist bekannt. Ich erfahre, dass meine Festplatte aus dem osteuropäischen Ausland verschickt wird uns es deshalb so lange dauern kann. Ich solle mich gedulden.
• 4.11: Mein Ersatz ist da, der erste Moment der Freude wird erheblich dadurch beeinträchtigt, dass meine nagelneue Festplatte durch etwas ersetzt wurde, was völlig zerkratzt, total klebrig und auch noch leicht beschädigt ist. Glücklicherweise funktioniert sie technisch einwandfrei, zumindest bis jetzt.

Zusammengefasst erlebe ich also

• keinen Support aus dem Dashboard-Previewprogramm, weil die Anmeldung durch einen Fehler bei MS nicht eingegangen ist, ich aber sehr wohl das Dashboard erhalten habe
• extreme Wartezeiten in der Warteschleife von bis zu über zwanzig Minuten
• zwei Wochen Lieferzeit für einen Austauschartikel
• den Erhalt eines zwar technisch, aber nicht optisch adäquaten Ersatzes

Der Support lief vor einigen Jahren zumindest bei persönlichen Erfahrungen deutlich besser und es waren viel schneller Ersatzteile verfügbar, da hilft es mir auch nichts, dass die Mitarbeiter der Hotline stets freundlich waren. Einen Support messe ich eher an Fachkompetenz und Lösungsgeschwindigkeit, da ist der Service des Supports aber tief gefallen.

Was erlebt ihr so für Geschichten beim Support und wie sind aktuell eure Erfahrungen?

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